政府云计算呼叫中心的建设

• 楼主 2011-09-15 11:06:01

如何建立符合政府使用的呼叫中心系统平台，尽管呼叫中心经过这么多年的发现已经发展到了，云计算呼叫中心。但是政府呼叫中心中 依然存在一些问题，比如缺乏统一的建设指南，管理体制不建全，缺乏经济有效的运营模式，等等。

我们了解一下政府建设呼叫中心的目标是什 么?政府呼叫中心系统的总体目标建立一个统一面向用户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线 功能和统一的政府业务标准，集中受理用户对政府 服务的需求，为用户提供政府机关综合性服务的无形窗口。

我们来大概的介绍一下呼叫中心系统建设和应用。呼叫中心应用系统的建设首先是构建基础框架系统，然后在基础框架之上建立实际的 应用系统。基础框架包括那些提供基本服务的子系统，如ACD、IVR辅助 处理、FAX、录音、外拨、呼叫管理监控等。这些子系统的功能独立于业 务系统，在实际应用中按照需要经过配置后，即可运行并提供其功能服务。而系统中的 IVR、座席子系统等则与实际业务系统密切相关，需要利 用开发工具进行应用生成或在基本的系统模式下进行功能模块的扩展开发。实际的应用系统包括与座席 /IVR业务受理、后台业务系统访问、客户 信息管理、业务统计分析等，这些系统应根据不同呼叫中心的需要利用开发工具进行应用生成和功能扩展。

政府呼叫中心系统为公众提供了一种方便快捷的电子政府服务，市民可通过手机、固话、网络、传真等方式与政府机构呼叫中心平台获得联 系，可实现24小时查询政策法规、办事程序；审批进程和结果，可就关注的城市管理、环境卫生、社会治安、就业、保险、公共事业等社会问题 进行反映、申诉，提合理化建议；可对政府各部门的办事效率、行为规范等进行监督投诉。通过呼叫中心，政府职能部门直接听取群众反映意见 ，加强沟通，增进信任，提高公众对政府服务的满意度，提升政府形象。

文章来源：http://www.commchina.net/html/534.html

上一篇：呼叫中心操作人员所需知识

下一篇：呼叫中心解决残疾人就业问题